江苏电信知识库力撑一线客服

2019-04-25 16:43:37 来源: 奉贤信息港

中国电信江苏公司探索建立智能、主动、开放的客服模式,打造的客服知识智能搜索应用,今年5月底上线的新版知识库系统,目前月均查询量达76万次,比去年同期增长300%,为10000号等一线客服人员提供了有效的营销服务支持。

从去年年底开始,江苏电信探索建立健全集约化、专业化的客服知识生产管理体系。目前,近40人的省级知识生产运营团队承担团体、省、市三级知识生产任务,负责全省客服知识的集中编辑、审核、发布与运用,完成了原有知识库系统中7001条知识的结构化、客户化转换,并迁移至新版知识库系统。省企业信息化部完成了136个功能点的知识库系统建设,新版知识库系统通过固话知识管理流程全面提升知识全生命周期管理效力,通过引进业内主流搜索引擎,借鉴互联信息检索模式,提升搜索能力,使知识查询更、更方便。

江苏电信建立了一套高效运转的知识生产管理流程,减轻知识产出部门的工作量,减少知识流转节点,实现知识溯源和对各级一线人员发问答疑的及时响应,有效提高知识生产运用效力。全省已有741个知识产出部门的员工发起9486条流程,共生产上线各类涉及客户服务的知识信息3.6万条。另外,知识库系统还实现了知识一点采编,全渠道分享运用。目前,知识库系统已向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务。同时,知识也在厅加载,供外部客户自助查询。客户端正在研发中,待其上线后,客户经理、装维人员就能通过爱营销、爱运维等客户端直接搜索、查询相干知识。

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